Verhalten sich Kunden diskonform, so verletzen sie die akzeptierten Normen innerhalb einer Dienstleistung und stören dabei nicht nur den Dienstleistungsprozess, sondern beeinträchtigen mit ihrem Verhalten auch andere Kunden. Mit Hilfe von 3 Forschungsbeiträgen wird dazu die Wirkung und Wahrnehmung von diskonformem Kundenverhalten aus der Perspektive anderer Kunden untersucht. Weiterführend wird die Wirkung von Mitarbeiteranstrengungen als Reaktion auf diskonformes Kundenverhalten unter Berücksichtigung verschiedener situativer Einflussfaktoren analysiert.<ger>
