Lerninhalte |
m ersten Teil der Vorlesung werden die grundlegenden Merkmale der Tätigkeit des Kundenkontaktpersonals vorgestellt, die sich aus den Anforderungen an die Steuerung der Interaktion mit dem Kunden ergeben. Dazu zählen u. a. Gefühlsarbeit, nonverbale Kommunikation und Maßnahmen zur Steuerung von Problemkunden. Im zweiten Teil werden dann Maßnahmen des HRM zur Unterstützung kundenorientierten Verhaltens des Kundenkontaktpersonals diskutiert. Dazu zählen Arbeitsanalyse, Auswahl von Mitarbeitern, Führung und Motivation sowie die Weiterbildung von Mitarbeitern im Kundenkontakt. |